Caso: Distribuciones La Montaña S.A.S.

Tipo de sesión: Sesión 2 (intermedia)

Enfoque: Claridad sobre prioridades digitales y gestión del cambio

Objetivo de la sesión

Ayudar al gerente a identificar el primer proceso que debe digitalizarse y comenzar a desactivar los miedos que él y su equipo tienen frente a la tecnología.

Notas de la sesión 

Participantes:

• Mentor: Mauricio, consultor senior en transformación digital con experiencia en retail y distribución.

• Mentee: Don Jaime, gerente y fundador de Distribuciones La Montaña.

Duración: 80 minutos

Inicio de la sesión

Mentor: Don Jaime, ¿cómo se sintió después de nuestra primera sesión?

Jaime: Pensando… mucho. Me puse a observar la operación y caí en cuenta de que vivimos apagando incendios. Y que, sí, muchos de esos incendios vienen de cómo pedimos, cómo entregamos y cómo anotamos las cosas.

Mentor: ¿Y qué fue lo que más le llamó la atención?

Jaime: Que no sabemos cuántos pedidos se pierden por errores bobos. Y que yo pensaba que era culpa de la gente… pero es culpa del sistema.

El mentor sonríe.

Mentor: Ese es un descubrimiento clave.

Exploración del problema

Mentor: Hagamos un ejercicio. Si yo fuera un cliente suyo, dueño de una tienda en Belén, y hago el pedido por WhatsApp… ¿qué pasa?

Jaime: Usted me manda el audio… o le manda el audio a Julián, o al de cartera, o al vendedor. Depende de quién tenga el celular ese día.

Mentor: ¿Y quién consolida eso en un solo lugar?

Jaime: (se ríe) Nadie. Cada uno anota en su cuaderno. Y al final, cuando arman la ruta, revisan tres o cuatro chats.

Mentor: ¿Y qué tan seguido quedan cosas por fuera?

Jaime: Todos los días.

Mentor: ¿Y quién se lleva la culpa?

Jaime: Yo… o el conductor… o el vendedor. Pero sí, todos los días.

Momento clave de la sesión

El mentor dibuja en una hoja el flujo actual:

Cliente → WhatsApp → 3 chats distintos → cuadernos → bodega → ruta

Luego dibuja la opción simple:

Cliente → Formulario / app básica → pedido centralizado → bodega → ruta optimizada

Mentor: Don Jaime, ¿qué siente cuando compara estos dos diagramas?

Jaime: (hace silencio largo) Que el segundo es obvio… pero en mi cabeza lo veo como un salto muy grande.

Mentor: No es un salto. Es un primer paso. Y ese paso se llama centralizar pedidos.

Intervención formativa del mentor

Mentor: La digitalización no empieza por apps sofisticadas. Empieza por ordenar un proceso clave.

Le escribe tres principios en su libreta:

1. Digitalizar no es complicar.

2. Un proceso desordenado digitalizado sigue siendo desordenado.

3. El equipo debe sentirse parte del cambio, no víctima.

Jaime: Yo siento que si meto algo nuevo, los vendedores se me emberracan.

Mentor: Porque sienten que les quita control. ¿Qué cree que pasaría si ellos mismos ayudan a diseñar el proceso?

Jaime: Cambiaría mucho. Son bravos, pero son buenos.

Mentor: Entonces los vamos a involucrar.

Preguntas detonadoras

• ¿Cuál proceso genera más pérdidas hoy?

• ¿Qué error se repite todos los días?

• ¿Qué proceso mejoraría la experiencia del cliente de inmediato?

• ¿Cuál es el proceso más fácil de digitalizar sin asustar al equipo?

• ¿A quién del equipo podría convertir en “embajador del cambio”?

• ¿Qué proveedor de tecnología le ha cumplido y cuál no? ¿Por qué?

Después de unos minutos de conversación, llegan a un punto claro.

Jaime: El primer proceso debe ser el de pedidos. Si no arreglamos eso, todo lo demás sigue igual de torcido.

Mentor: Exacto.

Cierre de la sesión y plan de acción (30 días)

1. Proyecto inicial: Centralizar los pedidos

Sin app todavía. Un formulario simple o WhatsApp Business con etiquetas.

2. Reunión con el equipo comercial

Explicar la situación y construir el flujo nuevo con ellos.

3. Piloto de 10 tiendas

Antes de aplicar a toda la base.

4. Medir tres indicadores:

• % de pedidos incompletos,

• tiempo de armado de ruta,

• reclamos de clientes.

5. Conversación con dos proveedores de software

Sin comprometerse. Solo exploración.

Reflexión final del mentee

Jaime: Pensé que la transformación digital era cambiar todo… y veo que es cambiar una cosa bien hecha. Eso me tranquiliza.

Mentor: Transformar no es una revolución. Es una secuencia de pasos inteligentes.

Jaime: Me gusta eso. Vamos paso a paso.

Fin de la sesión